「峰值體驗」這本書用簡單易懂的方式，講解了如何洞察消費者心理、掌握關鍵時刻，來打造出令人難忘的品牌體驗，從而影響顧客決策、提升品牌價值。這本書不僅有堅實的理論基礎，還結合了作者豐富的實戰經驗和大量的案例分析，讓讀者受益匪淺，深感「體驗為王」的時代真的來臨了。
什麼是峰值體驗？
「峰值體驗」指的是消費者在與品牌互動過程中，最令人印象深刻的時刻，無論是滿意還是不滿意。這些時刻將決定消費者對品牌的整體記憶與評價。正如行為經濟學家康納曼提出的「峰終定律」，我們往往只記住體驗中的高潮和結尾。因此，如何設計和打造這些高光時刻，成為品牌經營中的重中之重。
重點不是全面提升，而是聚焦關鍵時刻
許多品牌誤以為要提升整體服務水準才能打動消費者，但事實上，消費者只會記住那幾個關鍵時刻。
如何撰寫關鍵時刻 (MOT)
- 是誰： 指的是經歷這個時刻的目標客群。
- 在什麼狀況下： 描述具體的場景和情境。
- 感受到什麼： 指出消費者在這個時刻的心理感受和認知。
如何找到並優化關鍵時刻？
首先，從消費者對品牌的描述和購買旅程中，找出那些對他們最具影響力的時刻，特別是在「進店、轉化、複購、推薦」這四個階段。此外，通過訪談忠實顧客、對品牌無感的消費者和流失的顧客，分析他們的反饋，發掘關鍵的影響因素。
企業應如何判斷自身問題出在「進店、轉化、複購、推薦」哪個維度上？
- 1、進店率：代表消費者「一見就進」的意願。
如果進店率低，可能是店面裝潢、陳列、訊息不吸引人，或網頁設計混亂。企業應運用五感（視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺）吸引顧客。例如，麵包店可以讓新鮮麵包香味飄出來，餐廳則可以在店外展示食物製作過程。 - 2、轉化率：代表消費者「一進就買」的意願。
如果流量無法轉化為交易，可能是產品試用設計不佳、特色不突出、銷售話術複雜。企業應清楚展示產品獨特性，並將比較環節「可視化」，讓顧客在多方面感受產品差異。 - 3、複購率：代表消費者「一買再買」的意願。
如果消費者只購買一次就不再回購，問題可能是使用體驗不佳或產品未達期望。企業應了解消費者的使用感受，並改善產品以提供物超所值的體驗。 - 4、推薦率：代表消費者「一傳千里」的意願。
如果老顧客未能帶來新顧客，可能是沒有促使分享的環節，或未經營好與老顧客的關係。企業應設計吸引消費者分享的體驗，例如拍照分享的亮點，並維持良好的VIP顧客關係。
選擇關鍵時刻的原則
應該專注於高頻、高價值、高使用率的三高客戶，並集中資源在品牌想提升的核心領域。避免常見的誤區
設計關鍵體驗時，務必要從消費者的角度出發，確保品牌信息與關鍵時刻一致，並突出品牌的獨特性，避免與競爭對手雷同。總結
「峰值體驗」是一本值得推薦給所有企業管理者和市場營銷人員的書籍。它不僅提供了一套系統化的品牌體驗設計方法論，更重要的是，它喚醒了企業對消費者體驗的重視。在「體驗為王」的時代，這本書無疑是一個寶貴的指南。附錄「關鍵問題」
一、進店率：「一看就想進」
- 消費者如何知道並接觸到品牌？
- 第一印象是什麼？哪些元素吸引了他們？
- 什麼因素讓他們決定進店？產品、促銷還是氛圍？
- 是什麼阻止了消費者進店？如何排除這些障礙？
- 朋友是怎麼推薦品牌的？這如何影響消費者？
二、轉化率：「一進就想買」
- 顧客為什麼選擇購買？有哪些需求被滿足？
- 競品的消費者為什麼知道你卻沒買？差異在哪？
- 消費者在試用時有什麼感受？如何優化體驗？
- 什麼時刻讓消費者下定決心購買？如何強化這些瞬間？
- 消費者最常問的問題是什麼？怎麼提升說服力？
三、複購率：「一買再買」
- 消費者在哪些情境下最常用產品？
- 他們多久回購一次？怎麼提高回購頻率？
- 為什麼有些消費者會流失？如何減少流失？
四、推薦率：「一傳十，十傳百」
- 消費者會推薦給誰？用什麼話來形容品牌？
- 推薦的動機是什麼？怎麼加強這些動機？
- 消費者認為產品最值得推薦的特點是什麼？
- 消費者希望推薦傳遞什麼訊息？什麼推薦內容最有影響力？